Reklamační řád

Pro zákazníky organizace Zoologická zahrada Olomouc, příspěvková organizace

1. Úvodní ustanovení

   1. Organizace Zoologická zahrada Olomouc, p. o. (dále ZOO, není-li dále uvedeno jinak) jakožto prodávající tímto reklamačním řádem v souladu s § 2166 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník v platném znění (dále jen „Občanský zákoník“) a § 13 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele (dále jen „Zákon o ochraně spotřebitele“) řádně informuje kupujícího, kterým je spotřebitel (dále jen „zákazník“ nebo „kupující“), o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práv z odpovědnosti za vady (dále jen „reklamace“), včetně údajů o tom, kde může reklamaci uplatnit. Práva z odpovědnosti prodávajícího za vady zboží a služeb ve vztahu ke kupujícímu, kterým není spotřebitel, se řídí výlučně Občanským zákoníkem a úprava obsažená v tomto reklamačním řádu se v takovém případě neuplatní.

   2. Tento reklamační řád je vydaný v souladu s Občanským zákoníkem, Zákonem o ochraně spotřebitele a ostatními všeobecně závaznými právními předpisy České republiky.

   3. Tento reklamační řád je umístěný v každém prodejním místě ZOO. Uzavřením kupní smlouvy v kamenné prodejně, stejně tak prostřednictvím e-shopu prodávajícího, se stává tento reklamační řád součástí smluvní dokumentace mezi zákazníkem a prodávajícím. V případě reklamací budou mít v případě rozporu mezi ustanoveními všeobecných obchodních podmínek a ustanoveními tohoto reklamačního řádu přednost ustanovení reklamačního řádu.

2. Odpovědnost za vady zboží

   1. Zoologická zahrada Olomouc, p.o. odpovídá kupujícímu, že zboží či služba při převzetí či přijetí nemá vady. Zejména, že v době, kdy kupující zboží převzal či přijal službu:

      1. má zboží/služba vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, má takové vlastnosti, které ZOO nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží/služby a na základě reklamy jimi prováděné,

      2. zboží/služba odpovídá jakosti nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,

      3. je zboží v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a

      4. zboží vyhovuje požadavkům právních předpisů.

   2. Ustanovení uvedená v čl. 2.1 se nepoužijí u zboží prodávaného za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána, na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním, u použitého zboží na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou zboží mělo při převzetí kupujícím, nebo vyplývá-li to z povahy zboží.

   3. Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. Kupující je oprávněn uplatnit u prodávajícího právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí a u použitého zboží v době dvanácti měsíců od převzetí zboží kupujícím.

   4. Záruka za jakost. Prohlášením v záručním listě vydaném kupujícímu nebo uvedeném na obalu zboží nebo v reklamě může ZOO poskytnout záruku za jakost zboží přesahující rozsah odpovědnosti prodávajícího za vady danou zákonem, přičemž podmínky a rozsah této záruky určí v tomto prohlášení. Tyto účinky má i uvedení záruční doby nebo doby použitelnosti věci na zboží, na obalu zboží, v návodu připojeném ke zboží nebo v reklamě.

   5. Záruční doba počne v takovém případě plynout od data převzetí zboží kupujícím. Bylo-li zboží podle smlouvy s kupujícím odesláno, běží od dojití zboží do místa určení. Po dobu od uplatnění práva z odpovědnosti za vady nebo ze záruky se až do doby, kdy kupující byl povinen po vyřízení reklamace zboží převzít, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění ani záruční doba, byla-li záruka poskytnuta (§1922 odst. 2 Občanského zákoníku). V případě vyřízení reklamace výměnou zboží nebo jeho součásti, neběží od dodání nového zboží nebo jeho součásti nová lhůta k uplatnění odpovědnosti za vady.

   6. Požádá-li o to kupující, potvrdí mu ZOO v písemné formě, v jakém rozsahu a po jakou dobu trvají jeho povinnosti v případě vadného plnění (§ 2166 odst. 1 Občanského zákoníku).

   7. V případě, že ZOO při koupi zboží nabízí kupujícímu k prodanému zboží bezplatně další zboží jako dar, je na kupujícím, zda nabízený dar přijme. Dar však není předmětem koupě, proto ZOO neodpovídá za jeho případné vady. V případě, že dar má vady, na které ZOO kupujícího neupozornila, je kupující oprávněn dar vrátit (§ 2065 Občanského zákoníku). V případě, že kupujícímu vznikne právo na odstoupení od kupní smlouvy, je zákazník povinný vrátit ZOO vše, co podle smlouvy dostal a též co dostal dle darovací smlouvy jako smlouvy závislé na kupní smlouvě, t.j. též zboží přijaté jako dar (§ 1727 Občanského zákoníku), s výjimkou případu, kdy dar byl poskytnut ve formě digitálního obsahu, který nebyl dodán na hmotném nosiči.

3. Uplatnění práv z odpovědnosti za vady (reklamace)

   1. Kupující uplatní právo na reklamaci a ostatní práva z odpovědnosti za vady, t.j. právo na výměnu zboží, právo na odstoupení od kupní smlouvy (vrácení peněz) a právo na přiměřenou slevu v kterémkoliv prodejním místě ZOO (§ 19 odst. 1 Zákona na ochranu spotřebitele).

   2. Prodávající nebo jím pověřený pracovník služeb zákazníkům je povinný rozhodnout o reklamaci co nejdříve a bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní ode dne uplatnění reklamace (§ 19 odst. 3 Zákona na ochranu spotřebitele).

   3. Prodávající je povinný při uplatnění reklamace vydat zákazníkovi potvrzení o tom, kdy zákazník reklamaci uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje (§ 19 odst. 1 Zákona o ochraně spotřebitele). Tímto potvrzením je i kopie reklamačního protokolu. V případě, že zákazník uplatnil reklamaci prostřednictvím prostředků komunikace na dálku, prodávající je povinný potvrzení o uplatnění reklamace doručit zákazníkovi bez zbytečného odkladu e-mailem, v případě, že mu je známý.

O vyřízení reklamace ZOO vyrozumí zákazníka SMS nebo e-mailem, pokud zákazník tyto kontaktní údaje poskytl. Nelze-li zákazníkovi doručit vyrozumění o vyřízení reklamace tímto způsobem, bude toto vyrozumění zasláno zákazníkovi písemnou formou na adresu jím uvedenou v reklamačním protokolu.

4. Prodávající je povinný vydat zákazníkovi písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, případně potvrzení o odůvodnění zamítnutí reklamace (§ 19 odst. 1 Zákona o ochraně spotřebitele). Jako doplňkové oznámení k písemnému potvrzení může prodávající zaslat zákazníkovi zprávu obsahující informaci o vyřízení reklamace prostřednictvím SMS, případně e-mailem, v případě, že ho má k dispozici.

5. Pokud zákazníkovi vznikne povinnost převzít reklamované zboží zpět od prodávajícího, bez ohledu na způsob vyřízení reklamace, je zákazník bez zbytečného prodlení, nejpozději však do 30 dnů ode dne vyřízení reklamace, povinný (i) zboží od prodávajícího převzít (v místě, na kterém zboží prodávajícímu předal, pokud se s prodávajícím nedohodne na jiném místě převzetí) nebo (ii) udělit prodávajícímu souhlas s jeho likvidací na náklady prodávajícího. Takovýmto souhlasem se zákazník zbavuje povinnosti zboží převzít.

6. V případě, že zákazník zboží v souladu s ustanovením článku 3.5. zboží nepřevezme, je prodávající v pozici uschovatele (§ 2120 odst. 1 Občanského zákoníku) a na právní vztah zákazníka a prodávajícího se použijí přiměřeně ustanovení zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník v platném znění, o smlouvě o úschově (§ 2402 a násl. Občanského zákoníku).

1. Všeobecné podmínky reklamace

Při uplatnění práv z odpovědnosti za vady u Zoologické zahrady Olomouc, p. je zákazník povinný:

1. předložit doklad o koupi, případně jiným způsobem nevzbuzujícím pochybnosti prokázat, že zboží bylo koupené v ZOO, a odevzdat reklamované zboží prodávajícímu, pokud se zákazník a prodávající nedohodli jinak,

2. zajistit, aby zboží splňovalo všechny podmínky pro reklamaci uvedené v záručním listu (fyzicky nepoškozené, nepoškozené živelní událostí, atd.),

3. v případě uplatnění práva na výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy odevzdat ZOO zboží včetně veškerého příslušenství, které bylo předmětem koupě. V případě, že byl se zakoupeným zbožím poskytnut dárek, a zákazník odstoupil od kupní smlouvy, je zákazník povinen spolu s vráceným zbožím vrátit i s ním poskytnuté dárky,

4. poskytnout součinnost nutnou pro vyplnění reklamačního protokolu pověřeným pracovníkem ZOO a podpisem vyjádřit souhlas s jeho obsahem.

1. Nároky z vad zboží

   1. V případě, že zboží má vadu a jde o vadu, kterou je možné odstranit, a kupující uplatnil práva z vad u prodávajícího v době stanovené zákonem, má kupující právo na její bezplatné odstranění (§ 2169 odst. 1 Občanského zákoníku).

   2. Kupující může namísto odstranění vady zboží opravou požadovat výměnu zboží (dodání nového zboží bez vad), nebo v případě, že se vada týká pouze součásti zboží, výměnu této součásti, pouze pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, zejména nelze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu. Není-li výměna v takovém případě možná, může kupující od smlouvy odstoupit (§ 2169 odst. 1 Občanského zákoníku).

   3. Má-li zboží vadu, z níž je prodávající zavázán, a jedná-li se o zboží prodávané za nižší cenu nebo o použité zboží, má kupující místo práva na výměnu zboží právo na přiměřenou slevu (§ 2171 Občanského zákoníku).

   4. Prodávající může vždy namísto odstranění vady opravou vyměnit vadné zboží za bezvadné, v případě, že to kupujícímu nezpůsobí značné obtíže.

   5. Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nového zboží bez vad, na výměnu jeho součásti nebo na opravu zboží, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat nové zboží bez vad, vyměnit jeho součást nebo zboží opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy působilo kupujícímu značné obtíže (§ 2169 odst. 3 Občanského zákoníku).

   6. Právo na dodání nového zboží nebo výměnu součásti nebo na odstoupení od smlouvy má kupující i v případě, že jde o odstranitelnou vadu, ale kupující nemůže zboží řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad (§ 2169 odst. 2 Občanského zákoníku). O opakovaný výskyt vady po opravě jde jen tehdy, jestliže se stejná vada, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, opětovně vyskytne. O uvedený případ nejde, projeví-li se na zboží po předchozí opravě jiná než dosud reklamovaná vada. Větší počet vad má zboží tehdy, má-li v době uplatnění reklamace současně alespoň tři vady.

   7. V případě, že prodávající reklamaci nevyřídí do 30 dní, má kupující práva z podstatného porušení smlouvy (§ 19 odst. 3 Zákona o ochraně spotřebitele), t.j. právo na přiměřenou slevu nebo právo od kupní smlouvy odstoupit (§ 2106 odst. 2 Občanského zákoníku).

   8. Kupující sdělí prodávajícímu, jaké právo si zvolil, při reklamaci zboží. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího; to neplatí, žádal-li kupující opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná (§ 2106 odst. 2 Občanského zákoníku).

   9. Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím zboží věděl, že zboží má vadu, anebo pokud kupující vadu sám způsobil (§ 2170 Občanského zákoníku).

2. Mimosoudní řešení sporů

V případě, že zákazník není spokojený se způsobem, kterým prodávající vyřídil jeho reklamaci nebo se domnívá, že prodávající porušil jeho práva, a nedošlo k urovnání sporu dohodou přímo mezi zákazníkem a prodávajícím, má zákazník právo podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu.K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, IČ: 000 20 869, internetová adresa: https://adr.coi.cz/cs. Platformu pro řešení sporů on-line nacházející se na internetové adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr je možné využít při řešení sporů mezi prodávajícím a kupujícím z kupní smlouvy.Evropské spotřebitelské centrum Česká republika, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, internetová adresa: http://www.evropskyspotrebitel.cz je kontaktním místem podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line).

7. Účinnost reklamačního řádu

   1. Prodávající si vyhrazuje právo na změnu tohoto reklamačního řádu, která nabude účinnosti nejdříve dnem uveřejnění aktualizovaného znění reklamačního řádu.

   2. Tento reklamační řád je platný a účinný od 1. 10. 2021 a plně nahrazuje předchozí reklamační řád.